“Tempo é dinheiro”.
Pois bem, a partir deste famoso dito popular, em muitas vezes, nos vemos diante de vários minutos ou até horas tentando resolver algum problema, principalmente relacionados à telefonia, e que ao final da ligação tudo está como começou. Além disso, durante a ligação, esbarramos no desrespeito ao consumidor, sendo que, muitas vezes não sabem nos dar as informações necessárias, transferem a ligação para outros atendentes e mais: na tentativa de cancelar algum serviço encontramos a maior dificuldade, pois além da insistência para que se continue com o serviço, começam a aparecer inesperadas promoções, afim de que não seja feito o cancelamento.
Dessa forma, a fim de sanar estes problemas, a partir do dia 01/12/2008 entrou em vigor o Decreto 6.523/08, que fixa as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor/SAC, sendo que as empresas do setor de telefonia fixa e móvel, transporte aéreo e terrestre e TV por assinatura devem segui-la.
Assim, empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais terão de se adequar às essas novas regras, podendo incorrer em sanções previstas art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, como multas, suspensão temporária de atividade, cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, dentro outras.
E quais as principais mudanças com a nova lei?
· A opção “falar com um atendente” deve estar no primeiro menu eletrônico,
· As opões “cancelamento e reclamações” devem estar entre as primeiras do menu;
· A ligação não pode cair, antes que o consumidor consiga falar com um atendente;
· O SAC deve ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana;
· Durante a espera, a empresa não poderá veicular propaganda, exceto se o consumidor permitir;
· O Consumidor irá explicar seu problema uma única vez, sendo que a empresa deverá ter um sistema informatizado com o histórico de demandas;
· Se o primeiro atendente não puder resolver a demanda, a transferência para o setor competente deve ser imediata;
· O acompanhamento da demanda deverá ser garantido por um único número (protocolo de atendimento);
· Este número será informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de qual for à demanda, seja cancelamento, reclamação ou informação;
· O número, data e hora do atendimento devem ser informados pela empresa e, caso o consumidor solicite, enviados por e-mail ou correspondência, em até 72 horas;
· As reclamações deve ser resolvidas em até 5 dias úteis;
· O fornecedor deverá informar ao consumidor a resolução da demanda;
· A resposta á demanda do consumidor deve ser sempre fundamentada;
· O pedido de cancelamento devem ser recebidos e processados imediatamente;
· O cancelamento vale a partir da solicitação;
· O fornecedor deverá emitir um comprovante do cancelamento, sem ônus para o consumidor.
Sabe-se que mesmo estando em vigor à nova legislação de “call centers”, muitas empresas ainda não se adequaram, sendo que nos consumidores continuamos a mercê das mesmas.
Ademais, a fiscalização dos SAC’s será feita pelos Procons de todo o País. O Ministério Público e as defensorias públicas também deverão atuar no caso e, eventualmente, autuar as empresas que descumprirem as novas regras.
A má notícia é que nem todas as empresas estão obrigadas a cumpri-la, como os "provedores de Internet, porque esse é um serviço de valor adicionado e, como tal, não é regulado pela Anatel (agência federal de telefonia)", explica Marcos Diegues, assessor jurídico do IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).
Por fim, se as regras forem desrespeitadas, o consumidor deverá registrar reclamações na própria empresa, primeiramente, e, se isso não for suficiente, ele deve se dirigir a órgãos oficiais de defesa do consumidor, como Anatal e Procons.
Decreto na íntegra: http://www.procon.go.gov.br/procon/imprime.php?textoId=001879
Djavan Laurentys Morais Almeida – djlaurentys@terra.com.br
10º. Periodo de Direito - FAPAM
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